カスタマーハラスメントに対する行動指針
BBHホテルグループでは、お客様が安心してご宿泊や飲食をお楽しみいただけるよう、日々迅速かつ親しみやすいサービスの提供に尽力しています。サービス品質の向上を目指すために、全従業員が安心して働ける環境を築くことを重要な要素として位置づけています。
このたび、従業員がお客様に笑顔で最高のホスピタリティを提供できるよう、カスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。
2024年7月1日
BBHホテルグループ
カスタマーハラスメント対策に取組む目的
当社の従業員が健康で心身ともに安全な職場環境で働けることは、お客様にとって満足度の高いサービスを提供するための重要な要素であり、お客様との良好な関係構築を目的としています。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為の例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
- １． お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- （１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- （２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
- ２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
- （１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
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- ① 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- ② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- ③ 威圧的な言動
- ④ 過度な謝罪要求（土下座）
- ⑤ 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
- ⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り）
- ⑦ 差別的な言動
- ⑧ 性的な言動
- ⑨ 社員個人への攻撃、要求
- ⑩ 物を投げるなどの危険行為
- （２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
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- ① 商品の交換の要求
- ② 金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
- ③ 当社グループ関係者への処罰の要求
- ④ 不合理な特別待遇、対応の要求
- ３． お客様によるその他迷惑行為
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- ① SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
- ② 他のお客様や従業員の同意なき撮影（無断撮影）
※プライバシーの権利や肖像権の侵害にあたる可能性があります。 - ③ 他のお客様にご迷惑がかかる行為
- ④ 業務運営に支障が出ると当社グループが判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。
お客様へのお願い
ほとんどのお客様には、既に述べた内容を遵守していただいており、お客様とのさらなる良好な関係構築に努めてまいります。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。